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魅力泗县2013年12345政府公共服务平台运行情况分析
12345政府公共服务热线自2013年8月份开通以来，在全县各乡镇、各单位的积极配合下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，想群众之所想，忧群众之所忧，急群众之所急，真心实意地帮助群众排忧解难，抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作，解决了一些群众生产、生活中的具体问题，赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。
一、基本情况
热线平台共受理有效诉求件（含市政平台）455件，按时办结428件，超时办结27件。其中，咨询类204件，投诉类125件，建议类87件，举报类39件；通过热线电话受理324件，通过网络平台受理131件。办结率100%，群众满意率90%以上。
二、热点、焦点问题
群众反映的热点、难点问题主要在城市管理、城乡建设、道路交通、环境保护、供水供电、小区物业、办证办照、劳动社保等方面，占总量的90%以上。
一是城乡建设管理方面。共受理这类问题96件，占总量的23%。反映城乡区域违规建设屡禁不止；城乡道路建设、出行困难；新农村建设规划、房屋质量问题；城市路段占道经营严重、城区环境脏乱差、市政建设管理不到位等问题；反映供水管网改造后路面修复不及时，以及供水供电等方面问题。
二是政策咨询方面。共受理这类问题58件，占总量的13%。群众反映的问题主要集中在：身份证、营业执照办理；残疾人政策、残疾证办理使用；独生子女政策、新农合政策咨询。其中身份证办理和独生子女光荣证办理方面问题较多，占该类问题52%。
三是小区物业管理方面。共受理这类问题37件，占总量的8%。反映小区（尤其是老旧小区）物业管理混乱、不到位，环境秩序较差、生活垃圾乱扔乱放、乱搭乱建、下水道堵塞等。桃李文苑、东方明珠、阳光小区问题较多。
四是乱收费等方面问题。共受理这类问题26件，占总量的6%。反映有关部门违反行政处罚程序乱罚款、乱收费问题；客运市场监管不力、营运混乱、给群众出行带来不便等问题。
五是社保、劳资纠纷方面问题。共受理这类问题18件，占总量的4%。社保政策落实不到位、养老金发放不及时；劳资纠纷、拖欠农民工资；改制企业职工办理养老保险、失业保险、医疗保险等问题。
三、存在问题
12345政府公共服务平台自开通以来取得了一些成绩，为群众解决了一些实际困难和问题，部分群众主动来电或在网上发帖表示感谢，但和群众的期盼相比还有很大的差距。从办理的情况来看，绝大部分责任单位都能严格按照要求，认真办理群众咨询投诉的事项，解决问题、讲求实效，并及时反馈办理结果，如城管局、公安局、卫生局、质监局等单位；但仍有承办单位回复不及时、办结率不高、重答复轻落实，甚至推诿扯皮、敷衍塞责，如民政局、水利局、国土局、征迁办、城投公司、刘圩镇、黑塔镇、草沟镇、长沟镇、大路口乡、草庙镇等单位，其中大路口乡尤为突出，一件简单的诉求件超时19天回复；同时还存在部分群众投诉事项由于条件限制暂时难以解决等问题。
四、下一步工作打算
为切实提高群众来电的有效接入率、反映事项的及时办结率、办理结果的群众满意率，重点在以下三个方面下功夫：
（一）加大工作创新力度，畅通诉求察民意。进一步加强12345公共服务热线调度管理，从技术上提高热线电话接通率，同时，将来电事项网上交办（反馈）工作范围拓宽至所有网络联动单位，提高工作效率。完善12345政府公共服务热线处理系统功能，增加回访、督办管理等功能；改进信息知识库功能，将各级各部门职能及相关政策规定等资料汇总入库，便于接线员准确快捷地答复群众咨询类电话。细化和规范来电事项的分类，加强对群众投诉问题的综合分析，及时向县政府领导反映社情民意，使热线平台逐步成为政府倾听群众心声的窗口、密切党群关系的纽带。
（二）加大督办考核力度，确保办理质量解民忧。灵活运用各种督办方式，进一步加强电话督办、领导批示督办、现场跟踪督办，每月通报、年终考核。定期研究分析投诉热点、难点问题，在解决实际问题上下功夫、下力气，对群众普遍关注的共性问题，认真研究对策，采取有力措施，集中加以解决，千方百计帮助群众排忧解难。
（三）强化服务意识，提升效能暖民心。加强机关效能建设，持续点燃激情，全面提升政府工作执行力。相关单位特别是窗口部门要强化服务意识，带着感情、带着亲情和群众沟通、为群众服务，破除狭隘利益观，杜绝“中梗阻”、“基层板结”等问题，广泛听取群众对政府工作的意见建议，增强政府工作透明度和公信力，使广大人民群众更加理解、支持政府工作。
张磊
一、基本情况
热线平台共受理有效诉求件（含市政平台）455件，按时办结428件，超时办结27件。其中，咨询类204件，投诉类125件，建议类87件，举报类39件；通过热线电话受理324件，通过网络平台受理131件。办结率100%，群众满意率90%以上。
二、热点、焦点问题
群众反映的热点、难点问题主要在城市管理、城乡建设、道路交通、环境保护、供水供电、小区物业、办证办照、劳动社保等方面，占总量的90%以上。
一是城乡建设管理方面。共受理这类问题96件，占总量的23%。反映城乡区域违规建设屡禁不止；城乡道路建设、出行困难；新农村建设规划、房屋质量问题；城市路段占道经营严重、城区环境脏乱差、市政建设管理不到位等问题；反映供水管网改造后路面修复不及时，以及供水供电等方面问题。
二是政策咨询方面。共受理这类问题58件，占总量的13%。群众反映的问题主要集中在：身份证、营业执照办理；残疾人政策、残疾证办理使用；独生子女政策、新农合政策咨询。其中身份证办理和独生子女光荣证办理方面问题较多，占该类问题52%。
三是小区物业管理方面。共受理这类问题37件，占总量的8%。反映小区（尤其是老旧小区）物业管理混乱、不到位，环境秩序较差、生活垃圾乱扔乱放、乱搭乱建、下水道堵塞等。桃李文苑、东方明珠、阳光小区问题较多。
四是乱收费等方面问题。共受理这类问题26件，占总量的6%。反映有关部门违反行政处罚程序乱罚款、乱收费问题；客运市场监管不力、营运混乱、给群众出行带来不便等问题。
五是社保、劳资纠纷方面问题。共受理这类问题18件，占总量的4%。社保政策落实不到位、养老金发放不及时；劳资纠纷、拖欠农民工资；改制企业职工办理养老保险、失业保险、医疗保险等问题。
三、存在问题
12345政府公共服务平台自开通以来取得了一些成绩，为群众解决了一些实际困难和问题，部分群众主动来电或在网上发帖表示感谢，但和群众的期盼相比还有很大的差距。从办理的情况来看，绝大部分责任单位都能严格按照要求，认真办理群众咨询投诉的事项，解决问题、讲求实效，并及时反馈办理结果，如城管局、公安局、卫生局、质监局等单位；但仍有承办单位回复不及时、办结率不高、重答复轻落实，甚至推诿扯皮、敷衍塞责，如民政局、水利局、国土局、征迁办、城投公司、刘圩镇、黑塔镇、草沟镇、长沟镇、大路口乡、草庙镇等单位，其中大路口乡尤为突出，一件简单的诉求件超时19天回复；同时还存在部分群众投诉事项由于条件限制暂时难以解决等问题。
四、下一步工作打算
为切实提高群众来电的有效接入率、反映事项的及时办结率、办理结果的群众满意率，重点在以下三个方面下功夫：
（一）加大工作创新力度，畅通诉求察民意。进一步加强12345公共服务热线调度管理，从技术上提高热线电话接通率，同时，将来电事项网上交办（反馈）工作范围拓宽至所有网络联动单位，提高工作效率。完善12345政府公共服务热线处理系统功能，增加回访、督办管理等功能；改进信息知识库功能，将各级各部门职能及相关政策规定等资料汇总入库，便于接线员准确快捷地答复群众咨询类电话。细化和规范来电事项的分类，加强对群众投诉问题的综合分析，及时向县政府领导反映社情民意，使热线平台逐步成为政府倾听群众心声的窗口、密切党群关系的纽带。
（二）加大督办考核力度，确保办理质量解民忧。灵活运用各种督办方式，进一步加强电话督办、领导批示督办、现场跟踪督办，每月通报、年终考核。定期研究分析投诉热点、难点问题，在解决实际问题上下功夫、下力气，对群众普遍关注的共性问题，认真研究对策，采取有力措施，集中加以解决，千方百计帮助群众排忧解难。
（三）强化服务意识，提升效能暖民心。加强机关效能建设，持续点燃激情，全面提升政府工作执行力。相关单位特别是窗口部门要强化服务意识，带着感情、带着亲情和群众沟通、为群众服务，破除狭隘利益观，杜绝“中梗阻”、“基层板结”等问题，广泛听取群众对政府工作的意见建议，增强政府工作透明度和公信力，使广大人民群众更加理解、支持政府工作。
张磊
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