12345政府热线回访调查制度

第一条 为提高政府热线服务平台受理工作质量和效能，确保群众诉求问题得到及时有限解决，提高群众对诉求办理工作的满意度，实行回访调查机制，制订本制度。
     第二条  政府热线服务平台办理工作实行“二次回访”、“回头看”制度，即受理、诉求事项交至承办单位，对办理工作开展“过程性回访”、“结果性回访”和“回头看”。

第三条 “过程性回访”，即政府热线服务平台在交办诉求事项后2日内，主动联系诉求人，了解是否有部门介入办理。若没有部门介入办理，则督促承办单位尽快介入办理。

第四条  “结果性回访”，即:政府热线服务平台在承办单位反馈办理结果后，及时联系诉求人或承办单位，核实诉求办理结果，征求诉求人对办理结果是否满意等评判意见。

第五条 “回头看”，即:政府热线服务平台对承办单位已提出明确处理意见，并按规定时限反馈情况，但尚需一段时间才能有最终处置结果或有待会议研究决定的诉求事项，进行跟踪催办督办，定期回访承办单位或诉求人，直至诉求事项办结，处理意见得到彻底落实。

第六条县政府办公室 根据诉求事项办理或回访调查情况，选择部分重点诉求事项、典型问题、疑难问题，以交办单、督办单等形式交办、督办，或定期不定期组织现场调查、督办，视情况提请县效能办、县目标考核办开展效能监察或政务督查。

第七条 承办单位、协办单位应积极配合政府热线服务平台回访调查，安排相关负责人、办理责任人或基层单位负责人参加，不得无故推诿、拒绝或敷衍。

第八条 县政府办公室组织回访调查时， 视情况邀请诉求人或涉事单位、涉事人参加，力求承办单位与诉求人或涉事单位、涉事人多方面意见一致， 协商处理问题。

第九条 县政府办公室根据回访调查情况，选择部分诉求事项案例进行通报，纳入办理工作重点考核内容。

     第十条 本制度由县政府办公室负责解释。