12345市长热线打得通转得快办得好

“小到一个井盖、一堆垃圾，大到生态环境、营商环境……”群众利益无小事，每一个问题的背后都承载群众的迫切需求和幸福指数，为高效精准解决群众急难愁盼问题，有一群年轻人，无论是深夜还是凌晨，一直守候在电话那端，为广大市民7×24小时解疑释惑排忧。

打得通。热线归并优化后，数量不断增加，泗县迅速行动，积极部署，扩容热线台席，增加工作人员，为企业和群众提供高质量服务。建立话务服务标准，对工作人员的语速、语调、规范用语等作出详细规定，为来电人提供“听得见的微笑服务”。

积极探索“1+2+N”的热线服务模式，通过语音导航提供更多个性化的热线服务。“1”是指普通的市民来电，“2”是指增设“对企服务专线”和“政策解读专线”，“N”是指设立相关专线，使12345一号为企业和群众提供更多专业化服务，真正实现12345一个号码找政府。

转得快。本着“一打就通、一通就办、一办就好”的工作要求，在受理、转办、回访各环节进行大提速，各环节无缝衔接，最大限度缩短办理时限，提高办理效率。办理期限由2021年的8个工作日压缩至2022年的4个工作日。同时，坚持急事急办、特事特办的原则，建立与承办单位的快速反应机制，针对涉企、疾病防控、社会安全等来电信息进行快速应对，要求各承办单位接到转办工单后，2个小时内反馈处置工作初步意见，并在1个工作日内回复办理结果。

办得好。在确保办得快的同时，立足于办得好、办得让群众更满意，不断优化系统，完善工作机制，健全考核办法，推进12345热线不断提质、增效、升温。泗县12345热线对群众反映事项办理情况做到件件回访，请群众对办理结果进行评价，对不满意的应办未办事项，发回承办单位重新办理。对群众合理诉求一抓到底，紧盯办理结果，对反复投诉、屡诉未果的重点、难点、堵点问题，联合泗县融媒体中心进行追踪曝光，强力推动问题解决。对承办单位一周一通报、一月一考核，促使承办单位提高办理质量。

泗县上下拧成一股力量，各部门协同发力。站在新一年的起跑线上，县将进一步践行“以人民为中心”的理念，创新思路、健全机制、优化服务，切实把群众的忧心事、急难事解决好，真正做到“群众有所呼、政府有所应”。