咨询服务、报修和监督投诉电话

客户服务投诉管理制度(投诉处理业务流程)

一、目的

为维护泗县首创水务有限责任公司(以下简称为公司)形象，提高客户满意度、完善公司管理机制，特制定本制度。

二、适用范围

客户对本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

(1}服务态度；

(2)专业素质；

(3}服务效率；

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内容。

三、投诉途径

(1)客户咨询服务、投诉电话：（0557-2290066）；

(2)监督投诉电话：（0557-2158029）；

(3)微信公众号线上投诉。

四、客户处理流程

(一)接受客户投诉

1、由客户服务部投诉专员接待客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》；

2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；

3.及时将客户投诉内容传递至被投诉部门主管。

(二) 被投诉部门调查处理

1、被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体责任人；

2、根据实标情况，参照客户的处理要求，被投诉部门负责人拟定解决投诉的具体方案；

3、被投诉部门负责人主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解；

4、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门负责人应填写(客户报诉记录表)转交给客户服务部投诉专员，及时反映投诉处理结果。

(三)客户回访

1,投诉专人对投诉客户及时进行回访，收集客户的反馈意见；

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

(四)资料收集、归档

在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

五、客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。