泗县：便民服务“一线牵”，群众诉求“一键达”

“遇到这样的问题，我真是急得直跺脚。没想到我人在外地，通过电话反映问题，老家的疫情防控指挥部就解决了最近几天我们全家的焦心事。”7月11日，泗县居民李先生通过电话，给记者讲述了前几天发生在自己身上的暖心事。

在上海工作的李先生，趁着暑假来临，让孩子在6月25日回到了泗县老家。本想着孩子只在泗县小住几天，没有料到第二天新冠肺炎疫情来势汹汹，孩子回不了上海，李先生也进不了泗县。“孩子一直在打一种生长激素类的药物，这个药不能停，可是带回去的药只够吃几天的。”李先生介绍说，在泗县没有找到卖这种药品的药店，且药品本身又需要冷藏保存。“我看到泗县发布的通告上说，拨打12345疫情防控服务热线，政府可以给我们解决疫情期间遇到的困难，我就尝试着拨打了这个号码。”

便民服务“一线牵” 群众诉求“一键达”，在接到李先生的电话后，泗县和上海之间就展开了一场爱的“接力赛”。凌晨三点，泗县交警在高速出口卡口处，和驱车送药的李先生完成了药品的交接。不到四十分钟，李先生的家人就收到了药品。“泗县疫情防控指挥部工作人员和泗县交警们的办事态度的认真和办事效率的高效，使我非常地感动和动容。疫情无情人有情，风雨过后就是彩虹，很荣幸家乡有这样的一群人。在他们的带领下，我坚信家乡一定能够在最短时间实现清零，也必将打赢这场疫情防控阻击战！”

为进一步强化疫情防控期间群众服务保障工作，切实解决广大群众生活需求和实际困难，从7月4日起，在12345热线开设疫情防控服务专席。群众可拨打12345热线，经语音引导进入疫情防控服务专席。专席采取“受理登记—梳理交办—限时办结—及时反馈”的闭环受理模式，并按照相关规定，对群众反映的合理诉求，将限时办结。服务内容涵盖政策咨询、民生保障、诉求帮助、问题建议等。“群众遇到生产生活、出行就医、考试考学、物资保障、困难救助、临时安置、接转学生等困难和诉求，都可以通过拨打专席热线来给我们反映。”泗县“12345热线疫情防控服务专席”负责人张林介绍。

泗县统筹调配热线专席，专门抽调5名业务素质精、表达能力强的老师，参与了“12345热线疫情防控服务专席”的志愿工作，负责话务接听和后台分转督办，提升疫情专线话务接听及诉求处理能力，同时对市级12345热线交办的涉疫类求助进行跟进、督办和反馈。积极发挥前端服务优势，及时回应群众关切，7×24小时不间断为民服务，担当起疫情咨询“总客服”。截至目前，共受理群众诉求5026件。和李先生一样，山头镇的患癌老人，通过拨打12345热线电话从外地购买到了“救命药”。

除此之外，为进一步满足群众就医需求，泗县疫情防控指挥部开通了两部医疗24小时服务咨询专线，对群众就医问题进行梳理研判，分类指导，开展24小时“不打烊式”服务，全面打通疫情期间群众看病的难点、卡点、堵点问题。“我们将在全力确保‘接得更快、分得更准、办得更实’的基础上，对疫情期间市民的‘急难愁盼’特殊对待。非紧急类热线电话事项，将以紧急类速度和方式提速提级推动办理，尽早尽快为民排忧解难，做到‘件件有回音，件件有着落’。”泗县县委常委、宣传部长戴安君说。