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12345政府热线回访调查制度

作者:市12345 发布日期:2018-03-30 18:57:15 信息来源: 市12345 阅读次数:
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第一条  为提高政府热线服务平台受理工作质量和效能,确保群众诉求问题得到及时有效解决,提高群众对诉求办理工作的满意度,实行回访调查机制,特制订本制度。

第二条  政府热线服务平台办理工作实行“二次回访”、“回头看”制度,即:受理诉求事项交至承办单位,对办理工作开展“过程性回访”、“结果性回访”和办理落实情况“回头看”。

第三条  “过程性回访”:在交办诉求事项后,政府热线服务平台主动联系诉求人,了解是否有部门进行办理。

第四条  “结果性回访”:政府热线服务平台在承办单位反馈办理结果后,及时联系诉求人或承办单位,核实诉求事项办理结果,征求诉求人对办理工作是否满意等评价意见。

第五条  “回头看”:承办单位反馈中明确办理意见或给予群众承诺,但尚需一段时间才能有最终处置结果的诉求事项,市长热线办将进行跟踪催办、督办,定期回访承办单位或诉求人,直至诉求事项办结,办理意见得到落实。

第六条  市长热线办根据诉求事项办理或回访调查情况,选择部分重点诉求事项、典型问题、疑难问题,以交办单、督办单等形式交办、督办,或不定期组织现场调查、督办,视情况提请市效能办、市目标考核办开展效能监察或政务督查。

第七条  承办单位应积极配合政府热线服务平台回访调查,安排相关负责同志、办理责任人或基层单位负责同志参加,不得无故推诿、拒绝或敷衍。

第八条  市长热线办组织回访调查时,视情况邀请诉求人或涉事单位、涉事人参加,力求承办单位与诉求人或涉事单位、涉事人多方面意见一致,协商处理问题。

第九条  市长热线办根据回访调查情况,选择部分诉求事项案例进行通报,纳入政府热线办理工作重点考核内容。

第十条  本制度由市政府办公室负责解释。

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