泗县烟草专卖局：以卓越政务服务 书写便民惠民华章

近年来，泗县烟草专卖局始终将群众需求放在首位，在政务服务领域积极探索创新，以一系列务实举措提升服务效能，用心用情书写便民惠民的温暖篇章，让群众真切感受到烟草政务服务的力度与温度。

优化流程，跑出服务“加速度”

泗县烟草专卖局聚焦群众办事的痛点、难点，大力精简行政许可办理事项流程。以往，办理烟草专卖零售许可证，申请人要辗转多个部门，重复提交材料，耗时费力。如今，“一窗受理”模式让申请人在行政服务大厅的综合受理窗口一次性提交材料，工作人员便会根据业务类型将材料流转至相应管理所(站)办理，大大节省了时间和精力。同时，“一次告知”原则让群众提前知晓所需材料、办理流程等关键信息，避免因信息不全反复跑。在企业微信、皖事通等平台，详细的办事指南和常见问题解答随时可供查阅。对于符合条件的申请，严格执行“限时办结”，各类业务办理时限明确，以高效服务赢得群众认可。

创新方式，拓展服务“新维度”

在数字化浪潮下，泗县烟草专卖局积极推进政务服务信息化建设。线上服务平台的搭建，实现业务在线申请、审批和反馈，群众足不出户就能办理业务、查询进度、了解政策，真正做到政务服务“零距离”“零跑腿”。考虑到部分群众线上操作困难，便录制视频指导，将复杂流程直观呈现，推动线上业务普及。针对残疾人、老年人等特殊群体，主动提供上门服务，工作人员携带设备和材料上门办理许可证申请、变更等业务，让特殊群体也能平等享受便捷服务。在许可证延续工作中，针对一些年龄大、文化程度低、线上接受度低的零售户，推出电话提醒服务，工作人员提前梳理信息，到期前逐一打电话耐心告知所需资料，答疑解惑，收获群众好评。

倾听民意，提升服务“暖力度”

政务服务好不好，群众最有发言权。泗县烟草专卖局建立完善的政务服务评价机制，群众办理业务后可通过政务服务平台或现场评价器对服务质量和效率评价，评价结果成为改进服务的重要依据。实行“领导走流程”工作，领导班子每月到政务大厅坐班，以普通群众身份体验业务办理，广泛收集意见建议，对群众反馈问题不回避、不推诿，立即整改完善。此外，定期开展满意度调查，深入了解群众需求。针对老年零售客户，建立“市场走访+精心服务+人文关怀”三维服务体系，客户经理“手把手”教老年客户手机订货、移动支付，梳理问题清单台账解决急难愁盼，开展反诈宣传守护他们的“钱袋子”。一位群众感慨到：“现在的烟草服务实在太好了，一心一意为群众着想，我们办起业务来，越来越方便了，让我们感到即舒心又安心”。

泗县烟草专卖局在便民惠民的道路上不断前行，用实际行动诠释“为人民服务”的宗旨。下一步，将持续深化“放管服”改革，探索更多创新服务举措，为群众提供更优质、高效、便捷的政务服务，为地方经济社会发展贡献更大力量。